¿Tienes “desertores”? Descubre cómo recuperas todos esos clientes perdidos
Lo habrás leído más de mil veces por ahí.
En cierta manera se ha convertido en una de las frases más repetidas del marketing digital.
Sí, nos referimos al famoso:
Conseguir un nuevo cliente te cuesta cuatro veces que recuperar al que has perdido.
Posiblemente estés hasta la coronilla de leer lo mismo en todos lados.
Nosotros también estamos al límite.
Pero lo que sí que es cierto es que encierra muchísima verdad.
Captar clientes nuevos es empezar de cero.
Con todo lo que eso comporta.
SEO, publicidad pagad, embudos, contenido, etc…
¡Tela!
Además, ¡perder clientes duele un montón!
¿Puedes evitar esa fuga de clientes?
Puedes.
Sigue leyendo y averigua cómo.
¿Cómo recuperas tus clientes perdidos?
1. Identifica dónde se produce la fuga
Tu trabajo de investigación empieza intentando encontrar el agujero por dónde se escapa el cliente.
Esto es como cualquier escape de gas.
¡Solo cuando descubras por dónde se produce la fuga vas a poder ponerle un parche!
Pero, lo que ocurre, es que la mayoría de las empresas no tienen idea del porqué están perdiendo sus clientes.
Lo demostró un estudio de Harvard Business Review.
Según Harvard, las empresas pierden la mitad de sus clientes cada 5 años.
¡Cuidado! ¡Que eso no es poco!
Pero, lo peor de todo es que no tenían ni idea del porqué.
De hecho, parece ser que más del 70% de las empresas no tenían procesos establecidos para identificar a los clientes y las causas por las que desertaban.
¿Y cómo iban a poner el parche?
Por eso es importante que analices y documentes los errores que se están cometiendo en tu empresa y que provocan la huida.
Y cuando los hayas identificado, ¡hay que optimizar!
Hay que solucionar errores.
Pero, también, hay que crear un proceso de recuperación lo más eficiente posible.
Para ello necesitas hacer algo muy importante.
2. Escucha el feedback de tus clientes
Lo cierto es que no vas a poder recuperar todos los clientes perdidos.
Por eso, tienes que filtrar.
Intenta identificar aquellos cuyo comportamiento sugiere una predisposición a volver.
Busca aquellos que nunca se habían quejado directamente de tus productos/servicios…
O aquellos cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente.
Y cuando identifiques a este tipo de “desertores” (y que conste que los llamamos así con todo el cariño del mundo ☺), pregúntales el motivo de su huida.
Sí, va a ser como estar sometido a una tortura lenta y despiadada.
Pero, tienes que hacerlo.
Escuchar los motivos que les llevaron a cambiar de barco te va a proporcionar información valiosísima que vas a poder aplicar a la mejora de tus sistemas.
Además, ello/as agradecerán el hecho de que tengas en cuenta su opinión y tomes medidas para mejorar aquello que les hizo abandonarte.
¡Y no te lo tomes mal!
No es nada personal.
Puede que hubiese un desajuste.
Al escucharlos descubrirás los motivos, reajustarás los errores, y estarás satisfaciendo a clientes desaparecidos y clientes actuales ¡que también se beneficiarán de estas mejoras!
3. Mantén contacto con tus clientes en todo momento
Hoy no tienes excusas.
Hoy tienes redes, emails, blogs, vídeos, ¡de todo!
Así es que hoy, puedes y debes estar en comunicación constante con tus clientes.
Los perdidos y los fieles.
Tu misión es restablecer la conexión emocional.
Asegurarles que se le escucha y que su opinión tiene valor.
¡Tanto que los cambios sugeridos se han implementado!
Comunícate por el medio que tú prefieras, pero comunícate.
Envíales una oferta personalizada por email…
Un mensaje directo por las redes sociales…
Una llamada directa…
Un mensaje por WhatsApp…
Cualquier tipo de comunicación es una señal de que le aprecias y le valoras.
¡Sobre todo, siempre respetando su privacidad y demostrando la mayor transparencia, honestidad y humanidad!
Así es como vas a recuperar a tus clientes perdidos.
¿Es un camino largo?
Sí, pero es un camino que a ti, te merece la pena seguir.